ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO S.L.A.

En Villarrica, entre Innovaciones Tecnológicas Inntec SpA, R.U.T. 76.506,142-3, con domicilio en Valentín Letelier 748, Villarrica, en lo futuro “INNTEC” de una parte y por otra, “El Cliente”, se ha convenido en el siguiente Acuerdo de nivel de servicio (S.L.A.) Service Level Agreement.

TIPO DE ACUERDO

Primero

INNTEC, entrega un servicio de soporte técnico comenzando desde la fecha de facturación o mientras haya contratado un plan de OpenTPV y éste se encuentre vigente, hasta que el cliente desee poner fin a su contrato de suministro de servicios informáticos o se encuentre suspendido por morosidad.

Segundo

INNTEC, se compromete a entregar software original, desarrollado en lenguaje C#, SQL, PHP, HTML, JAVASCRIPT y JAVA entre otros, compatible con la mayoría de las versiones de Windows. El Software desarrollado por INNTEC será entregado al cliente instalado son su correspondiente una clave de acceso.

SOPORTE Y ASISTENACIA AL CLIENTE

Tercero

Se entregará un servicio de soporte técnico que sólo involucra aspectos relacionados con el Sistema OpenTPV, es decir:

-Instalación e información general del Sistema OpenTPV.

-Ayuda, información o asesoría para funciones y aplicaciones de OpenTPV, sea OpenTPV, MariaDB y Crystal Report o sus módulos dependientes.

-Ayuda con los informes y formatos de documentos de impresión, sea modificación y asesoría.

-Ayuda con la base de datos, importación o migración de base de datos de tablas Excel, asesoría y cambios en base de datos.

Cuarto

La asistencia del servicio técnico será vía telefónica y vía conexión remota con acceso a internet. La asistencia técnica en terreno se efectúa sólo cuando el técnico lo determina.

Quinto

El soporte técnico será entregado sólo a personal autorizado, previamente inscritos por el cliente, el cual no podrá superar el número de licencias adquiridas.

Sexto

El servicio que INNTEC entrega es un servicio de calidad y con estándares de atención, entre los cuales nos destacan la seriedad, el respeto, buena disposición, atención oportuna, rápida y efectiva, una gestión profesional hacía nuestro cliente.

Septimo

La asistencia técnica se realiza en un horario de atención previamente indicado al cliente. Este horario de atención puede ser modificado en cualquier momento por INNTEC, pero el cliente será informado de forma oportuna por nuestros canales de atención.

Cualquier información publicada en nuestro sitio web oficial, entregada por correo electrónico, carta, fax, vía telefónica, publicada en los periódicos, canales de radio o televisión, se entenderá que el Cliente ya fue informado.

GARANTÍA Y TIEMPOS DE RESPUESTA

Octavo

El Sistema OpenTPV entrega una gama de servicios, ya descritos en los procesos de venta o demostración de él, en los respectivos informes enviados antes, durante y después de ser adquirido. El Cliente tiene la seguridad, confianza y tranquilidad de que si no cumple con alguna características con el que fue adquirido el sistema OpenTPV, será rápidamente actualizado o asistido para que contenga dicha característica, módulo, archivo, etc. Este servicio de remplazo o actualización tiene una fecha máxima de solución de 15 días hábiles.

Noveno

Los tiempos de respuestas se clasificarán según el tipo de problema, existiendo un tiempo límite según cada prioridad, la siguiente tabla, describe las prioridades, los nombres, formas de atención y sus respectivos tiempos máximos de respuesta.

 
Definicion
Prioridad
Tiempo Maximo de Respuesta
Sin Actividad
La empresa no puede ejecutar OpenTPV en ninguno de los equipos con OpenTPV instalado Prioridad Número 1.(Extremadamente Urgente) 24 horas
Software
Uno o más equipos no pueden ejecutar OpenTPV, pero si otro(s) equipo(s) Prioridad Número 2.(Urgente) 24 horas
Informacion
Dudas, consultas, sugerencias, reclamos, información general. Prioridad Número 2.(Urgente) 24 horas
Aplicaciones
Informes de impresión, base de datos y otras aplicaciones. Prioridad Número 2.(Urgente) 48 horas
Mejoras
Solicitud activación funciones adicionales o actualizaciones existentes. Prioridad Número 3.(Importante) 5 días
Actualizaciones nuevas
Actuazlizaciones con nuevos desarrollos, mejoras, eliminación de fallos y modificaciones impuestas por SII. Prioridad Número 4.(Importante) cada 2 meses

Los tiempos de respuesta deben ser considerados como días u horas hábiles dentro de nuestro horario de atención.

El tiempo de respuesta se refiere al tiempo máximo en el cual se le prestará la atención, lo que no significa la solución del inconveniente, después de la respuesta puede adicionarse un tiempo de resolución mayor, el cual será informado al cliente.

Es de consideración del cliente que si se realiza una asistencia en terreno y la causa del error es provocada por motivos ajenos al funcionamiento del sistema, es decir, es provocada por terceros, este servicio tendrá un costo adicional, que será descrito en la sección Multas y excepciones del Sistema, entre los puntos décimo y décimo tercero.

Se le recomienda al cliente tener un plan B, en caso de que utilice servicios de hosting o Cloud DB en red, ya que el proveedor de internet puede dejar de prestar los servicios por razones técnicas o circunstancias de fuerza mayor.

MULTAS Y EXCEPCIONES

Decimo

Los servicios que entrega el soporte técnico ya fueron descritos en las secciones anteriores.

Este servicio deja fuera de atención cualquier otro inconveniente que no haya sido incorporado en este S.L.A, es decir, no se resolverá:

-Problemas de cortes eléctricos, de conexión de internet o redes.

-Problemas con impresoras, monitores, teclados, scanner, mouse, gabinetes o cualquier hardware corrupto, en mal estado, disfuncional y que no haya sido adquirido con INNTEC.

-No se instalarán programas, aplicaciones, sistemas operativos o cualquier software adicional que no haya sido descrito en este S.L.A.

-No se modificará ni actualizará ningún software ni sistema operativo u otra aplicación que ya esté instalado en el equipo del cliente.

-No se atenderá ninguna consulta, sugerencia o reclamo que no entre en el ámbito de OpenTPV y sus aplicaciones, es decir, atender llamadas o correos electrónicos de atención sicológica, de vida social, asesoría administrativas o de recursos humanos y cualquier otra índole que no haya sido acordada en este S.L.A.

Decimo Primero

Si el Sistema OpenTPV no funciona o ejecuta por motivos de negligencia o fallas ajenas a la programación y puesta en marcha de él mismo, es decir, por los motivos que se describirán en el punto Décimo Segundo, la visita técnica tendrá un costo adicional, que será facturado.

Si la visita técnica se realiza y se notifica que es un problema de tercera índole y su valor no es cancelado, en un periodo de 24 horas, todo el servicio de soporte técnico y todo este S.L.A. quedarán suspendidos, hasta que se realice el pago de esta visita.

Decimo Segundo

Problemas de tercera índole:

-Episodios de empleado, clientes o cualquier persona ajena (o no ajena) a la compañía, intencional o accidentalmente que intervengan en el buen funcionamiento del sistema.

-Ataques informáticos, hacker, virus, spyware, adware, suplantación de identidad o cualquier amenaza de internet, correo electrónico u otro.

-Hardware que no funciones correctamente y que interfiera en el funcionamiento de OpenTPV como discos duros, memoria RAM, impresoras u otros.

-Problemas con el servicio de electricidad, internet u otro servicio que interfiera en el funcionamiento de INNTEC.

-Cualquier otro causal que sea de cualquier índole que no tenga relación con la programación, implementación y puesta en marcha del Sistema OpenTPV.

Decimo Tercero

INNTEC, facturará sus servicios conforme a los valores y tarifas presentes en el momento de dicha facturación, los cuales se regulan por el Índice de Precios al Consumidor (I.P.C.), por la Unidad Tributaria Mensual (U.T.M.), por el precio del dólar ($USD) y por la Unidad de Fomento (U.F.), los que están publicados en su sitio web www.opentpv.cl.

Todo y cualquier otro cargo o deuda que El Cliente tenga con INNTEC, se debe cancelar a más tardar 24 horas contra la presentación de la factura o cargo respectivo.

El no pago íntegro y oportuno de cualquier cantidad adeudada a INNTEC en la forma y condiciones estipuladas, hará devengar en favor de ésta, el máximo del interés penal que la ley permita pactar para la obligación pendiente, por todo el tiempo que transcurra entre la fecha que debió cumplirse la obligación y la fecha de pago efectivo, todo sin perjuicio de los derechos que consagra el Artículo 1489 del código civil.

Decimo Cuarto

Para todos los efectos legales del presente acuerdo, éste se regirá exclusivamente por las leyes de la República de Chile y las partes señalan como único domicilio la ciudad de Villarrica.